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银行网点“失宠” 柜员去留挣扎

发布时间:Mar 28, 2021        

  网点客流量骤降。疫情给早已门庭冷落的银行网点再次重击。按照“不聚集”、“无接触”等要求,用户尽量选择线万银行网点一线世纪的恐龙”吗?

  今年6月末,一家电竞主题银行网点在上海市长泰广场开业。该网点由平安银行联合哔哩哔哩(B站)电竞联合推出。

  走进该网点,仿佛走进了一家“网吧”。网点里有一片电竞体验区,配备了十台全套专业电竞设备,还有一面手办墙。装修风格以橙和蓝为主色调,活泼明快。称,电竞主题网点是其“抢滩”年轻一代的战略布局。

  但一个月后,记者于下午三四点钟前来“探店”时,网点并没有想象中的热闹,鲜有用户来办理业务。据网点工作人员介绍,每天有20-30位用户上门,以张江科技园周边上班的年轻人为主,中午时分,还是会有人来体验电竞。

  但在某国有大行成都分行柜员周舟看来,上班族很难有时间去银行打游戏,不过,电竞网点还是能赢得不少年轻人的好感。

  而在腾讯、顺丰等企业总部环绕的深圳南山软件产业基地,邮储银行在网点内开了家咖啡馆。网点负责人介绍,周边企业众多,在寸土寸金的南山区,该支行免费为周边企业提供路演中心和商务会场;变身咖啡馆为周边用户提供饮品和洽谈休息区,吸引周边潜在客户走进银行。毕竟,到银行办业务是低频需求,而喝咖啡、会谈是高频刚需。

  “现在深圳很多银行网点都设置了咖啡机,环境很舒适,客户来了可以免费喝咖啡,待上大半天。”据深圳某股份行柜员闻雯介绍。

  近年来,银行网点转型咖啡银行、书店银行、蛋糕银行等花样翻新,“不务正业”背后,正是离柜率高企的无奈之举。

  “见不到客户就不知道客户的需求。营业网点的那么多任务,大堂经理和理财经理都要见到客户才能有业绩。转型咖啡馆、搞电竞都是为了吸引用户到店。”周舟表示。

  一些银行还大量上马高科技范儿的“无人银行”、5G银行、智慧银行,但在招联金融首席研究员董希淼看来,耗费大量硬件和运营成本、堆积大量高科技设备的“智能网点”,本质上不过是一种“砖头银行”。从实际运行情况看,“无人网点”最大的问题还是没有人来。

  媒体曾探访建设银行在上海开设的业内首家“无人银行”,这里接待最多的就是来自全国各地的同业考察团。有员工坦言,这个网点主要用来宣传获客,但业务“基本上不能干什么”。

  董希淼表示,物理网点多是我国银行业尤其是大型商业银行的突出特点。很长一段时间来,银行通过增加网点,吸引和服务客户,实现规模扩张,提升市场份额。

  商业银行的资产规模与网点数量呈正相关。数据统计,截至2020年末,六大国有银行合计拥有10.67万个网点,在银行业22.67万个网点中占比达47%。

  董希淼同时指出,网点是银行成本最昂贵、管理最困难、风险最集中的服务渠道。如果众多网点分布不够科学合理,就会成为银行巨大的包袱和负担,是一种“沉没成本”。

  城商行高管刘铭透露,某股份行平均每个网点的年经营成本达到1500万元,近千家网点每年的运营成本就高达150亿元。

  周舟表示,网点失宠与用户现金业务越来越少密不可分。现金时代,网点是用户交易绕不开的环节,2015年开始,微信支付、支付宝通过红包大战快速改变人们的支付习惯。同时,手机银行的功能不断丰富,网点开始变得越来越鸡肋。

  2016年末,在一次支行网点行长的培训中,刘铭做了一个小调查。“不包括去网点上班,今年你去了几次网点?去网点办的是什么业务?”

  调查结果令人尴尬。“有一半支行行长一年都没有去过银行网点。而去网点的行长们,有2/3是去销卡,现在情况只会更严重。”

  董希淼指出,近年来社区支行、小微支行裁撤较多,因为它们功能相对单一,在客户金融需求综合化的趋势下难以满足客户需求。此外部分银行没有进行顶层设计和合理规划,有少数银行在社区支行、小微支行建设上冒进,支行设立未经严格论证,过多、过滥,脱离了客户需求和业务发展实际。

  近五年来,工商银行、农业银行分别以净减少988个、744个网点居前。六大国有银行合计减少2613个网点。而股份行为了布局新市场,在近年仍有网点新增,但增幅已大大放缓。

  “过去网点讲究形象气派,一租就租三层楼,500平起。现在只租两层。”刘铭说。

  “现在新增以轻型网点为主,简单说就是不办现金业务,有各种智能设备,有工作人员指导如何使用。”一位国有大行人士告诉作者。

  更深刻的变化,发生在银行柜员身上。银保监会年报显示,2018年末银行业金融机构员工总数达到390万人,网点员工一般占据从业者半壁江山。

  “我这个网点属于深圳的CBD区域,但现在大部分客户只有开卡、销卡的时候才来网点办理,每天到网点办业务的甚至不到十个人,柜员的工作量大幅下降,也开始做营销工作,股份行、城商行的柜员尤甚。”闻雯介绍,“有的人比较内向,以前的工作也从来不涉及这部分,就很难适应转型,最后不得不离职转行。”她在网点负责的个人贷款业务,如今也要和手机银行抢业绩。“只有一些需要线下核查的贷款我会参与,还有一些传统用户对线上贷款不熟悉。越来越多年轻客户都知道,手机银行上就能完成贷款申请和风险审核。感觉自己的饭碗朝不保夕。”

  在近日召开的年中经营工作会议中提出,加快完成全年网点布局优化任务。农行2020年报指出,其2.2万个网点已完成智能化转型,并将持续推动网点基础运营人员向营销服务岗位调整。

  “‘守株待兔’不行了,网点员工必须主动出去寻找客户。”刘铭表示。“许多银行把理财经理的企业微信好友数作为考核指标之一,用户不来网点没问题,可以线上保持互动。”

  银行裁撤网点已是大势所趋。但银行网点还承载着基础金融服务的职能,银行服务不均衡的现象仍然存在,如何避免落入“数字鸿沟”同样需要考量。

  2020年末,克拉玛依阳光支行终止营业申请被当地银保监局驳回。银保监局在批复中称,该支行毗邻农贸市场,小区人口密集,老年及高龄人员较多,如终止营业将无法满足周边居民及商户的金融服务需求。

  闻雯称,此前她所在的深圳市宝安区某网点,周边有许多工厂,招工需求量很大,工人开工资卡的需求就络绎不绝,每天起码有150-250人左右。“个人和对公业务的开户、销户,另外就是购买信托等比较复杂的理财产品,这些业务都还要到网点来办理。”

  周舟表示,现在还去网点办业务的,要么特别有钱,如私人银行客户;要么是普惠用户和,如老年人、残障人士等。有不少老年人喜欢到银行网点聊天。

  今年3月,银保监会下发《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》,要求银行机构优化网点布局,保留和改进人工服务,尊重老年人使用习惯。要求银行保留纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式,不得强制老年人通过自助式智能设备办理业务等。银行也纷纷推出“老年版”手机银行APP,字号更大,排版简洁,功能简单。

  平安证券分析师袁喆奇在研报中指出,用户对传统银行网点服务的需求降低是长期趋势,但不善用新兴技术的中老年人群对网点仍有强烈需求,而这部分人群在人口结构中占据半壁江山。

  亦有部分银行基于网点服务在互联网时代逆袭。如浙商银行绍兴分行针对网点客户老年人占比较高的特点,在网点设立“暖心驿站”,老年客户不用等待网点开门也有了去处,同时开展养生保健、反诈骗等学习。基于老年用户的服务,其绍兴越城支行成为全行个人金融资产规模第一的网点,而绍兴分行的个人金融资产余额占到全行的十分之一。

  专家表示,银行已经不会再靠增开网点去拓展市场份额和业务。但是在一些战略区域和战略业务方面,网点的布局并不只有经营成本和效益的单一考量。

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